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績效管理是企業(yè)人力資源管理的重要內(nèi)容，績效面談作為績效管理的重要組成部分和環(huán)節(jié)，是一門很高的與人溝通的藝術(shù)。作為在績效面談中起著承上啟下作用的中層管理者，不斷提高績效面談的技巧與水平是提高企業(yè)整體績效、實現(xiàn)整體戰(zhàn)略目標(biāo)的保證。但是在很多企業(yè)人力資源管理中，常常強調(diào)的是績效考核的過程和結(jié)果，忽視了通過績效面談所作的績效反饋這個環(huán)節(jié)，導(dǎo)致績效提升大打折扣。本問通過探討績效面談技巧來分析如何提升績效管理的效果。

 中層管理者績效面談現(xiàn)狀、問題及原因分析

（一） 績效面談的現(xiàn)狀與問題（對現(xiàn)狀與問題的分析要略為充分一點比如3456點，同時要對現(xiàn)狀與問題進(jìn)行概括）

績效面談往往成了主管和員工都頗為頭疼的一件事。由于績效面談主要是上級考評下級在績效上的缺陷，而面談結(jié)果又與隨后的績效獎金、等級評定有聯(lián)系，一旦要面對面地探討如此敏感和令人尷尬的問題，給雙方帶來的可能是緊張乃至人際沖突！正因為如此，績效面談常常是比較難談的，主要體現(xiàn)在以下幾個方面：

1、由于考核標(biāo)準(zhǔn)本身比較模糊，面談中容易起爭執(zhí)。有一些企業(yè)更是一張考核表考核所有的員工，沒有根據(jù)工作的具體特點，有針對性的考核，評判標(biāo)準(zhǔn)的彈性較大。這樣往往導(dǎo)致上下級對考評標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)果認(rèn)知上存在偏差，公說公有理，婆說婆有理，甚至可能形成對峙和僵局。面談不僅解決不了問題，反而給雙方今后的工作帶來麻煩，結(jié)果還不如不談。

2、員工抵制面談，認(rèn)為績效考核是走形式，是為了制造人員之間的差距，變相扣工資，并懼怕因吐露實情而遭到上級的報復(fù)和懲罰。因此，面談過程中經(jīng)常出現(xiàn)的情況是：要么員工對績效考核發(fā)牢騷，夸大自己的優(yōu)勢，弱化自己的不足；要么是保持沉默，主管說什么就是什么。這樣雖經(jīng)過面談，主管對下屬的問題和想法還是不了解。

3、面談時一些主管要么喜歡扮演審判官的角色，傾向于批評下屬的不足；要么包辦談話，下屬只是聽眾的角色。這樣造成員工對面談發(fā)怵，績效面談往往也就演變成了批評會、批斗會，成了員工的鬼門關(guān)，員工懾于主管的權(quán)力，口服心不服。

4、有的主管老好人傾向嚴(yán)重，怕得罪人。結(jié)果是打分非常寬松，每一個人的分?jǐn)?shù)都很高，績效面談成了大家都好的走過場，讓下屬感覺面談沒有實際作用。

5、主管心胸狹窄，處事不公，以個人好惡作為評判標(biāo)準(zhǔn)。優(yōu)秀的員工往往不拘小節(jié)，而一些主管拼命揪其“小辮子”不放，致使員工愈發(fā)抵觸，雙方矛盾重重。

6、面談時籠統(tǒng)的就事論事，沒有提出針對性的改進(jìn)意見。讓員工感到工作照舊，自己仍不清楚今后努力的方向，感覺面談無用，甚至是“浪費時間”。

面談起爭執(zhí)或員工抵制面談，與績效制度設(shè)計不完善有直接關(guān)系；而面談沒有用或變成批斗會，則與主管缺乏面談技巧有關(guān)。

   （二）績效面談存在問題的原因分析（原因的概括要專業(yè)、分析要充分）

   1、批評話語過多。

績效面談應(yīng)更偏重于激勵。但是有些管理者對員工的批評過多，其實面談更應(yīng)著重于激勵。但是所說的激勵，并不是隨便地講幾句表揚的話，說一下員工好的地方（比如：工作中好的地方或者是員工的某些特長等）比一兩句表揚激勵的話，效果更好。那為什么批評話語有時會過多呢？因為績效差的要求總比績效好的要求苛刻得多。在其于整天批評，要不利用時間來討論如何獲得成功，還來得實際，可以提高績效，改進(jìn)低績效。如果，批評話語太多，不但起不了什么作用，還會對員工產(chǎn)生一種反抗情緒。

   2、單向溝通。

績效面談是一個雙向的溝通過程，是管理者與員工互相傳達(dá)信息的過程。但在此過程中，往往會出現(xiàn)單向的溝通。管理者只是一味地把信息傳達(dá)給員工，要求員工聽，要求員工按照自己的意愿去做。只講，不接受員工，缺乏聽取員工的想法。造成這種后果原因在于，管理者認(rèn)為自己所說的，所做的就是對的，員工就得跟著去做。所以，員工便沒有了積極性，績效面談就是要主管與員工共同分析問題，找出解決問題的方法。單向溝通是行不通的。

   3、沖突與對抗。

   如果主管與部屬對績效面談持的觀點是“你死我活”，那么，績效面談豈不變成了“斗爭大會”？發(fā)生沖突與對抗歸咎其原因，我們不難發(fā)現(xiàn)：中層管理者對績效面談?wù)J識不足，他（她）不了解績效面談在人力資源管理上所扮演的角色，是問題發(fā)生的主要原因。人的情緒總是會變化的，當(dāng)雙反方談到敏感的話題時，“公說公有理，婆說婆有理”，未免會發(fā)生沖突與對抗。所以在績效面談的過程中，中層管理者要把握好，明確自己所扮演的角色，應(yīng)該控制好所談的內(nèi)容和話題，無關(guān)重要的問題最好不談，無結(jié)果的爭論不談，防止發(fā)生沖突與對抗，又浪費了時間。

    4、接受考核多，真正解決問題少。

有些管理者誤解了考核的實際意義，為了考核而考核，“形式化”地把許多考核要求推給員工，認(rèn)為績效面談，就是為了做思想工作，說服員工接受許多的考核，真真正正地為員工解決存在的問題就很少。企業(yè)希望在績效面談中，中層管理者將員工的績效表現(xiàn)回饋給員工，使員工了解部屬在過去一年中工作上的得與失，以作為來年做得更好或改進(jìn)的依據(jù)；為部屬提供一個良好溝通的機會，藉以了解員工工作的實際情形或困難，并確定公司可以給予員工的協(xié)助；切實地為員工解決問題，兩者共同尋找出問題的根源。使優(yōu)秀者繼續(xù)保持良好的績效，對表現(xiàn)不佳的員工進(jìn)行分析和指導(dǎo)。

    5、毫無目的地漫談。

正確的績效面談應(yīng)該是主管、員工雙方都能打開心胸，彼此以坦誠的態(tài)度，圍繞工作計劃、存在問題齊心協(xié)力地解決問題，以達(dá)到績效面談雙贏的目的?？墒悄承┲袑庸芾碚撸浟俗约旱乃缪莸慕巧?，在面談中與員工毫無目的地漫談起來，到面談的最后一刻就了了草事便算了。閑聊有時候是需要的，可以調(diào)節(jié)一下氣氛，但是中層管理者要抓緊機會，時刻不能忘記面談的“主題”。

6、“過去”還是“未來”，沒抓準(zhǔn)。

績效面談的立足點是“未來”，而不是“過去”。俗話說：人誰無錯？面談就是要員工終總結(jié)過去失敗的原因，期望未來做得更加好?？墒怯行┲袑庸芾碚呖傇阢@牛角尖，目光短淺，面談中總在談“過去”的事情。

企業(yè)中層管理者績效面談的技巧

企業(yè)中層管理者的績效面談有著舉足輕重的作用。有的管理者認(rèn)為：績效考核應(yīng)當(dāng)簡單高效，將結(jié)果公布出來就算完事，其實這樣的做法未免有些“官僚”?？己撕蟮拿嬲?，不但可以和員工就考核的結(jié)果進(jìn)行溝通，達(dá)成一致，而且能從另外一個層面對員工的工作狀況進(jìn)行了解，幫助他們提高績效。所以，掌握績效面談的技巧，使績效面談有效進(jìn)行是非常重要的。

  （一）績效面談的前奏技巧

    1、相互間建立信賴，是首要的條件。信賴往往會創(chuàng)造出美好的境界，使績效面談“事半功倍”。想要有效地交流，第一就要取得員工信賴。怎樣才能獲得員工的信賴？那么就得花上一些心思。例如：在平時的工作處理中要對事，而不是對人，盡量做到公正、公平，特別是一定要把握好績效考核的“度”。倡導(dǎo)考核面前從平等的原則，在杜絕有血緣、親緣、學(xué)緣關(guān)系的員工在考評執(zhí)行過程中有特殊標(biāo)準(zhǔn)，加強執(zhí)行的力度。又例如：管理者應(yīng)該多花一些精力去關(guān)心一下員工的情緒，身體健康如何等。即使員工打一個噴嚏，作為中層管理者輕輕地問候一聲，員工會產(chǎn)生“暈輪效應(yīng)”，自然有了信賴感。與此同時，中層管理者也要信賴員工的工作能力和工作表現(xiàn)。

    2、營造和諧、親切的氣氛。為了更有效的進(jìn)行面談，必須營造一個和諧、親切的氣氛，尤其在一些細(xì)節(jié)上的關(guān)注，比較容易影響員工的心理。比如面談場所布置的桌椅擺放對面談雙方，特別是下屬員工的心理影響是不容忽視的。

   3、講述面談的作用和目的。績效面談應(yīng)當(dāng)講清楚面談的作用和目的，對溝通氣氛的營造有作用。在詢問之前，花一些時間講一下目的和具體議程，使員工了解面談的實際意義，消除雙方緊張情緒。有些員工私下認(rèn)為：面談是“浪費時間”、“走形式”、“做樣子”、玩弄管理花招，擔(dān)心提供真實反饋信息，會遭到報復(fù)，考核暈輪誤差、寬大或嚴(yán)格誤差，以至于出現(xiàn)考核走中庸之道，明哲保身等現(xiàn)象。造成這種原因后果在于員工缺少對績效面談的理解，雙方缺少考核的持續(xù)動態(tài)的溝通。所以，中層管理者要明確地講述面談的目的和作用。

   （二）績效面談的詢問技巧

     1、詢問在績效面談中所占的比例要恰當(dāng)。在平時發(fā)言時，倘若你滔滔不絕，口若懸河，員工肯定對你刮目相看。但是在績效面談中，中層管理者的語言，所提出的問題一定要把好關(guān)。“在面談中誰說的話最多？我是否能真正注意到員工所說的話？“其實在整個績效面談的過程中，主管所占的只是小部分，約30%。比如：在面談中，只有你在連綿不斷地講話、詢問，員工說話簡直“寸步難行”，這樣，就會使你四處碰壁。員工所需要講的看法，對工作的建議，就這樣被你“拒絕”了，成了一次只是抒發(fā)自己感情的面談。所以，詢問在績效面談中的比例一定要恰如其份。

     2、管理者要引導(dǎo)式地提問。為使面談時能獲得更多正確的事實或情報，或把握對方的心思，管理者需要引導(dǎo)式地提出問題，讓員工圍繞問題發(fā)表自己的看法。特別是在采用“自我申報”和“自我考評”制度的公司，在績效考核面談時，發(fā)問技巧的好壞，將直接影響面談的效果。主管人員不妨運用5H1W的檢討原則，核對一下自己的問題有沒有缺失或遺漏的地方：（1）何時when—什么時間、所需時間；（2）何地where—什么場所；（3）誰who—面談的對象是誰；（4）什么what—面談的內(nèi)容；（5）為何why—面談的目的、理由；（6）如何how—面談的方法、步驟有哪些。

     3、管理者的詢問要有禮貌，尊重被考核者。一流的禮儀很重要，在績效面談中也很重要的。對員工有禮貌：第一，可以表現(xiàn)出作為主管人員的素質(zhì)，第二，使員工感受到你在尊重他（她），人性其中的一點就是相互性。相應(yīng)地，員工也會尊重你。假如：你發(fā)問時，不禮貌，態(tài)度惡劣，考核者的情緒受到影響，直接影響到他（她）作答，面談就達(dá)不到如期的效果了。又例如：考核者在詢問時，注意運用好禮貌和禮貌用語“請”“謝謝”“對不起”等字眼，使被考核者情緒愉快，他（她）就能暢所欲言，按照如期的目標(biāo)達(dá)到良好的效果。

    （三）績效面談的聆聽技巧

     聽，使人類社會重要的言語活動。要想取得交談成功，必須有一雙靈敏善辨的耳朵，做一個聽話的能手。

     1、聆聽在績效面談中的比例要適當(dāng)。在績效面談中，考核者的聆聽是占大部分的，約70%的比例。為什么聆聽會有如此重要呢？上帝給我們一個閉著的嘴巴，但卻給了我們二個24小時開著的耳朵，他的意思是要我們多聽少說。績效面談中，始終的目的，是了解到員工的想法，在工作中遇到的困難。“要了解一個人，應(yīng)該是你‘聽’他‘說’，還是他‘聽’你‘說’呢？”不重視，不善于傾聽就是不重視，不善于交流。交流的一半就是用心傾聽對方的談話。不管你的口才有多好，你的話有多精彩，也要注意傾聽別人說些什么，看看別人有些什么反應(yīng)。俗話說得好：“會說的不如會聽”。也就是說，只有會聽，才能真正會說；只有會聽才能更好地了解對方，促成有效的交流。

     2、聆聽過程中巧妙地運用身體語言。聽話也有訣竅。當(dāng)某人講話時，有的人目光游離，心不在焉，給人一種輕視談話者的感覺，讓對方覺得你對他不滿意，不愿意再聽下去。這樣肯定會妨礙正常有效的交流。在交談中要運用好自己的身體語言：

（1）目光交流?！把劬κ切撵`的窗口”與說話人交流目光，讓你的眼睛和表情表示出你的用心、誠懇的態(tài)度。一定要注視對方，但不要自始至終盯著對方。

（2）應(yīng)答聲。在聆聽時，適當(dāng)?shù)匕l(fā)出“哦”“嗯”等應(yīng)答聲，表示自己在注意傾聽，以激起對方繼續(xù)講話的興趣。即使是你感到不耐煩，也不要急于插話以否定或打斷對方的話。你可以等到對方的話告一段落時，在表明自己的看法。

（3）臉部表情。與人交流，在一般情況下，身心要處于放松狀態(tài)，全神貫注，并隨著說話人情緒的變化而表達(dá)同樣喜怒哀樂的感情。否則，對方情緒低落，你卻面帶微笑，他（她）肯定再也說不下去。

（4）點頭示意。當(dāng)被考核者講到要點時，中層管理者要點頭表示贊同。點一點頭，實質(zhì)就是發(fā)出一種信號，讓對方知道你在贊許他，對方這時會興致很高地講下去。有時還可以要求對方把某些要點談詳細(xì)一些，或要求補充說明，這樣就說明你聽得很仔細(xì)，同時你還可以獲取更多的信息。

     3、回答被考核者時，適當(dāng)?shù)刂貜?fù)他人的姓名?！庇涀e人名字并運用它的重要，并不是國王或公司經(jīng)理的特權(quán)，它對我們每個人都如此重要“—（美國·戴爾·卡耐基）?；卮饐T工時，不妨適當(dāng)?shù)刂貜?fù)他（她）的姓名，可表示出對員工抱著相當(dāng)認(rèn)真、重視的態(tài)度。有些中層管理者，借口自己工作太忙沒有時間和精力為由，連下屬的姓名都給忘了，難道我們比羅斯福總統(tǒng)和拿破侖三世還忙嗎？只要我們下一些功夫，肯定能記好每一個員工的姓名，并且在績效面談中巧妙的運用它。

    （四）合理的績效結(jié)果反饋與建議

    1、績效結(jié)果反饋著重于激勵。一般地，在績效面談中中層管理者就員工過去一年的工作績效，給予正式的回饋與正面的肯定，都是將員工的工作職責(zé)與實際的工作表現(xiàn)加以比較，評估該員工的表現(xiàn)是否符合工作職責(zé)的要求。當(dāng)中層管理者與員工對考績結(jié)果意見不同時，主管更要聽取員工的意見，并適時地提出具體的評分依據(jù)或紀(jì)錄，讓員工明白績效評估的客觀性。此外，在績效面談中，主管除了要與員工進(jìn)行溝通外，更要將“激勵”的目的，列入績效面談的主要考量。因此，主管在績效面談時，應(yīng)適時地運用本身的獎賞、強制或參照權(quán)力，針對部屬的績效表現(xiàn)，給予適當(dāng)獎賞或懲罰。進(jìn)行面談時，中層管理者需要客觀地分析績效結(jié)果，然后激勵地對企業(yè)員工提出來。比如：某些中層管理者，看到員工的績效結(jié)果差，“火從怒中燒”，便利用績效面談的機會，對員工大訓(xùn)一番，到最后，什么結(jié)果都沒有，對以后的工作也起不到什么作用。相反地，即使員工的績效結(jié)果不好，中層管理者也應(yīng)該心平氣和。首先，從對方做得好的方面入手談起，然后再指出員工做得不足的地方，加上一些激勵的話語，（如：我覺得你這樣做會更好些。還有一方面，你是不是忘記了？你認(rèn)為怎樣做會好一些呢？等等，著重于激勵性的語言。

    2、對員工的建議要合理。對員工給予合理化的建議，是非常有必要的。因為建議直接影響到員工以后工作的好壞，這也是關(guān)鍵的一環(huán)。但是建議的提出也要合情合理，不能脫離實際，成了“唯心主義”就不好了。有些中層管理者圖省事，甚至要求部屬自己直接在績效面談表上“反省”自己一年的工作表現(xiàn)，然后管理者在表上蓋章簽名了事。更有些為了省事的主管干脆將部屬的考績分?jǐn)?shù)打高一點，以避免自己與部屬在績效面談時，彼此爭得面紅耳赤。身為中層管理者的您或許對于上述的狀況有似曾相識的感覺，事實上這種情況，在一般企業(yè)運作中，的確常常發(fā)生?？冃嬲劸褪轻槍T工存在的問題，要給員工一些建議，以促進(jìn)他們提升自己的工作績效。絕對不可以馬虎了事的。

   （五）對話中僵局的處理與承諾的建立。

   1、轉(zhuǎn)變話題。有時，交流鬧矛盾，產(chǎn)生僵局，是不可避免的。所謂“有矛盾才有進(jìn)步”，但是產(chǎn)生僵局，我們還是要處理好的，要不，僵局沒有立即處理好，就會阻礙面談的順利進(jìn)行。與員工談話時，如何打破僵局呢？考核者就要“見風(fēng)使陀”，把話題立即轉(zhuǎn)變成另一道話題。如：“今天的天氣真好”“你的小孩讀書怎樣了？”等等的事項，以化解當(dāng)時沉悶的氣氛。

2、運用幽默的語言。幽默是一門社會交往的藝術(shù)，是與人相處的潤滑劑。幽默的上司不但受員工愛戴，公司的氣氛也會為之開朗。面談僵局的氣氛也能得到化解、舒緩。列寧曾經(jīng)說過：“幽默是一種優(yōu)點的，健康的品質(zhì)?！痹谶m當(dāng)?shù)膱龊?，以幽默的談吐來增強交際的生動性和親切感。那么，在運用幽默語言的時候，應(yīng)注意的幾點“

（1）不要隨意幽默，幽默并不是隨意隨地都可以運用的。比如：你的員工在發(fā)言時，你突然冒出一兩句逗人的話，那么，員工就會認(rèn)為你不尊重他（她）。   （2）幽默要高雅才好。當(dāng)你在與員工溝通時，幽默要高雅，把員工的缺陷作為笑料是一種最不明智的行為。

（3）幽默要適時表現(xiàn)才會發(fā)生作用。比如說，當(dāng)與員工的談話處于一種僵局的狀態(tài)，上司若能適時幽人一默，整個沉悶的氣氛都會為之改觀。

（4）采用幽默的形式。幽默的形式是多種多樣的，如：用風(fēng)趣的口吻講個小故事或一兩句俏皮話、雙關(guān)語或是幽默的祝愿詞，這些都是很妙的。幽默的語言是不可缺少的，它能使面談中嚴(yán)肅緊張的氣氛頓肘變得輕松、活潑，它能讓人感受到說話人的溫厚與善意，使其觀點變得很容易讓人接受。

   3、建立一致性的新目標(biāo)。面談其中一個目的，是考核者與被考核者雙方達(dá)成共識和承諾，建立一致性的新目標(biāo)。中層管理者與員工就未達(dá)到績效目標(biāo)的部分，或員工技能不足的部份，擬訂下一年度改進(jìn)的方向與計劃，對部屬表現(xiàn)優(yōu)異或較專長的部份，由主管與部屬共同討論未來的發(fā)展，并規(guī)劃適當(dāng)?shù)挠?xùn)練與工作以配合部屬的發(fā)展?？冃嬲劜皇菫榱丝己硕嬲劊冃嬲勂鋵嵤且粋€雙向互動的過程?？冃嬲勚行枰蓡T工和主管在共同討論、共同研究的基礎(chǔ)上，建立兩者都認(rèn)同的新目標(biāo)。有了共同的心目標(biāo)，員工才會按照新目標(biāo)來進(jìn)行工作，使工作順利地上軌道，自然地，面談發(fā)揮了一種促進(jìn)的作用。

   一名企業(yè)的中層管理者，必須明白自己的職能和職責(zé)，不斷地學(xué)習(xí)和實踐，掌握好績效面談的要領(lǐng)技巧，堅持原則，思想開放，思路開闊，顧全大局，講方法、講公正。只有這樣才能產(chǎn)生巨大的感染力，就會贏得上級和下級的信任。

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