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 山東省濟南市社保局歷下辦事處是該局派出到歷下區(qū)的社保服務經辦機構，服務轄區(qū)1.76萬家企業(yè)和47.64萬名參保居民。

“辦事快了很多，不需要等很長時間”“不用在各個窗口轉來轉去了”“打印繳費證明、復印相關材料，在大廳引導員的引導下可以很快辦完”“服務質量提高了不少，每個窗口都能辦很多業(yè)務，個個工作人員都問不倒、難不倒”……2016年以來，濟南市社保局歷下辦事處推行綜合柜員制和一次性告知制，受到很多辦事群眾的稱贊。

梳理常見問題確定一步到位解決思路

今年6月，歷下區(qū)參保職工李子君查看自己參保信息的時候，發(fā)現(xiàn)自己多年前在外地的參保記錄不在其中。在綜合柜員窗口工作人員及后臺輔助人員的幫助下，李子君的問題很快解決。為了感謝辦事處的高效服務，李子君給他們送去了親手制作、熱氣騰騰的粽子。

曾經，在濟南市社保局歷下辦事處辦事大廳，群眾辦事并非如此方便。

排長隊的現(xiàn)象一直存在，特別是在集中繳費期，即使實行語音叫號，不需要站著排隊，但服務區(qū)所能擺放的座椅數(shù)量遠不及前來辦事的群眾數(shù)量多。大廳里的群眾站得滿滿的，有的人等不及了，索性拿著排隊號離開大廳先去辦其他事情；有的人需要辦理多項不同業(yè)務，只好一起取不同窗口的排隊號，一旦遇到不同窗口同時叫號，只能廢掉一個排隊號，待會再重新排隊。

在辦事窗口，每名工作人員專門負責某項業(yè)務，“一個蘿卜一個坑”。萬一工作人員臨時有事離開崗位，辦事群眾可能撲空。

窗口主要負責辦理具體業(yè)務，遇到群眾咨詢問題，特別是提出疑難問題，工作人員有時難以解答明白，引發(fā)群眾不滿。

歷下辦事處梳理日常積累的“大小業(yè)務都要排隊”“工作人員業(yè)務能力不全面”“辦事群眾數(shù)量不斷增多”“辦理業(yè)務多次跑腿”等問題后，確定了“邁大步，跨越發(fā)展；想周全，一步到位”的解決思路。

經過充分論證后，該辦事處著手推行綜合柜員制和一次性告知制，并制定了以“復審負責、審辦分離”為核心內容的內控制度，確保各項業(yè)務辦理高效、準確。

同時，他們在服務大廳設置兩臺聯(lián)網電腦，為需要在網絡終端辦理輔助業(yè)務的企業(yè)和個人提供方便；還設置自助打印機、復印機提供免費服務，滿足群眾需要。

推行兩項制度讓群眾享諸多便利

協(xié)調合作銀行配備相應的刷卡設備，重新梳理業(yè)務流程，強化內控制度，提高工作人員綜合業(yè)務水平……完成準備工作后，濟南市社保局歷下辦事處開始推行綜合柜員制和一次性告知制。

該辦事處在服務大廳設置綜合柜員窗口，每個窗口均能受理所有社保業(yè)務。前來辦理業(yè)務的群眾，不管到哪個綜合柜員窗口辦理業(yè)務，不管需要辦理多少項不同業(yè)務，均可在一個窗口一次辦結，不需要在不同業(yè)務窗口之間切換。

同時，所有受理業(yè)務的工作人員，不管是實際業(yè)務還是咨詢業(yè)務，均積極主動一次性將相關信息告知服務對象，確保服務對象全面了解、掌握辦理業(yè)務所需要的材料、時間、地點及注意事項等，避免不必要的跑腿。

“通過推行綜合柜員制、一次性告知制，我們不僅挖掘了自身潛力，增強了業(yè)務經辦能力，提高了服務效率，提升了工作人員業(yè)務素質，還解決了服務大廳長期存在的窗口受理業(yè)務量不均衡、人員配備不合理、內控制度缺失等問題。”歷下辦事處主任田蓬說。

辦事群眾切實感受到了諸多便利。今年5月，歷下區(qū)參保職工陸玉文到退休年齡，但到5月底才想起來辦理退休手續(xù)。綜合柜員窗口工作人員受理這一業(yè)務后，后臺幾位工作人員分頭為她辦理檔案數(shù)據整理、退休申請和醫(yī)保費補繳等業(yè)務，很快為她辦好了退休手續(xù)。陸玉文感動之余，向該辦事處送上了寫有“高效規(guī)范辦實事，熱情貼心為人民”的錦旗。

不間斷強化培訓全方位提高能力

濟南市社保局歷下辦事處堅持問題導向，遵循“群眾辦事怎么方便就怎么設置業(yè)務權限”的原則，把增強經辦力量和提高經辦能力確定為需要解決的主要問題。

歷下辦事處利用周六、周日，對工作人員進行業(yè)務培訓。為了提高培訓效果，他們摘抄政策，形成電子版材料，既便于工作人員傳送、查詢，又便于隨時隨地學習交流。

該辦事處梳理、編制了近400頁的《濟南市社保局經辦服務大典》，內容包括所有業(yè)務所需表格、政策依據、適用范圍等。他們針對每一項業(yè)務印制了明白紙，工作人員清清楚楚辦業(yè)務、辦事群眾明明白白接受服務，減少了群眾跑路次數(shù)，也降低了矛盾和誤會的發(fā)生率。在日常工作中，該辦事處經常收集特殊業(yè)務案例，組織大家研究討論，培養(yǎng)大家學習、探討業(yè)務的興趣，形成良好的學習氛圍。

針對特定歷史時期的業(yè)務，該辦事處根據原始繳費表建立了電子索引和1995年至1999年全市結算數(shù)據庫查詢系統(tǒng)，不僅提高了查詢速度和準確性，還保證了數(shù)據安全，解決了多年來相關數(shù)據無法廣泛使用的問題。

該辦事處不斷規(guī)范、完善綜合柜員制和一次性告知制。目前，部分內控難度大、政策復雜的特殊業(yè)務，在12個綜合柜員窗口也可以“一窗辦理”。經過不間斷強化培訓，每個工作人員都能夠從容解答群眾提出的問題，一次性告知制名副其實。

今年上半年，濟南市社保局歷下辦事處共收到辦事群眾贈送的錦旗8面，12345市民服務熱線表揚件7單。

----稿件來源：中國勞動保障報